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Las competencias digitales: La innovación centrada en el cliente
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Alberto Delgado

La Innovación digital es la capacidad de un individuo u organización para entender las necesidades y problemas del cliente y diseñar soluciones a esos problemas
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La innovación es un disciplina, un proceso, una competencia organizacional y una competencia personal del colaborador digitalmente competente. En el contexto digital, un colaborador es innovador si es capaz de entender profundamente los problemas, necesidades y motivaciones del cliente, idear soluciones posibles para esos problemas, prototipar ágilmente pruebas de concepto de esas soluciones que permitan evaluar su conveniencia y generar una narrativa para comunicar esa innovación; es decir, cuando tiene el mindset y las capacidades necesarias para poder diseñar soluciones para los problemas del cliente. La palabra diseñar es consciente. Estamos hablando de un colaborador que es capaz de utilizar las técnicas del pensamiento de diseño para la innovación sistemática. El individuo digitalmente competente sitúa siempre al cliente en el centro, es capaz de empatizar con sus problemas, de diseñar alternativas de solución utilizando la divergencia (como hemos visto), y de transformar alguna de esas alternativas en un prototipo de la experiencia del cliente. El innovador es capaz de comprender muy bien los problemas de los clientes, se pone en su lugar para entender su punto de vista y no se conforma con la primera solución disponible. Además, el individuo digitalmente competente es capaz de hacer comprender a los demás su idea mediante prototipos o pilotos de manera rápida y poco costosa, tangibilizando los beneficios de la solución, y generando adhesiones a sus planteamientos. Finalmente, el individuo innovador no se conforma con generar soluciones y comunicarlas sino que siempre tiene en mente la viabilidad de generar productos o servicios comercializables capitalizando el valor aportado a los clientes con esos productos o servicios.

Indicadores de la competencia

  1. Busca siempre la mejor solución para el cliente
  2. Es capaz de empatizar con los problemas de los clientes
  3. Se pone en el lugar del cliente o de los colaboradores para entender su punto de vista
  4. Es bueno comunicando el valor de sus ideas
  5. Es capaz de transmitir muy bien nuevos conceptos o soluciones
  6. Tiene siempre la rentabilidad de una solución en mente
  7. Consigue convertir en realidad sus ideas
  8. Identifica continuamente nuevas oportunidades de negocio
  9. Es capaz de generar prototipos o pruebas de una idea o concepto
  10. Consigue adhesiones para llevar a realidad lo que le interesa


Cómo desarrollar la competencia

  1. Observa al cliente y sus problemas con ojos de antropólogo. No queremos decir que los individuos innovadores deban tener estudios formales de antropología, sino que deben enfrentarse a la realidad y específicamente a los clientes, con una mirada curiosa que busque la íntima comprensión de sus problemas. El colaborador que desee desarrollar esa competencia deberá experimentar observando en el día a día los problemas cotidianos de las personas con las que interactúa, en búsqueda de claves que le pongan sobre la pista de posibles necesidades a cubrir.
  2. Utiliza herramientas y técnicas visuales de generación de ideas: técnicas como el brainstorming pueden ayudar a los equipos de innovadores a generar y concretar ideas que podrán más adelante convertirse en prototipos.
  3. Prototipa rápidamente: La innovación basada en el pensamiento de diseño requiere del innovador la capacidad de convertir sus ideas en prototipos rápidos, aunque imperfectos, que permitan analizar de manera ágil el valor de la solución, su viabilidad y su alineamiento con las necesidades. Los grandes innovadores son aquellos que fracasan rápido y barato, para lo que el prototipado es un gran aliado.
  4. Alterna el pensamiento divergente y convergente: El individuo innovador debe alternar entre el modo de la ideación y el de la concreción. En modo de ideación es necesario generar alternativas, como hemos visto anteriormente, mientras que en modo de concreción se deben priorizar las ideas generadas para seleccionar aquellas más prometedoras. Esa alternancia entre ambos modos permite no descartar demasiado pronto ideas con potencial, limitando sin embargo el coste del proceso innovador.
  5. Genera una narrativa de la innovación: Para la venta de la solución es fundamental desarrollar el valor que aporta en forma de una historia con la que el cliente pueda identificarse