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Los 6 elementos de una experiencia de cliente memorable
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Alberto Delgado

Hand writing Smiley on the Customer - Customer Retention

Los clientes digitales buscan en cada interacción con nosotros una experiencia con 6 atributos esenciales: comodidad, simplicidad, coherencia, control, relevancia y agilidad. El reto para los profesionales de marketing y ventas en el mundo digital es entender esta realidad e invertir para mejorar las experiencias que los clientes tienen con nosotros.

 

  • Comodidad: Los clientes digitales quieren que les pongamos las cosas fáciles. Disponen de poco tiempo y quieren que sus marcas les faciliten la vida. Esperan dedicar el mínimo tiempo posible al proceso de compra, quieren opciones para la recogida y envío que sean compatibles con su estilo de vida. Para crear una experiencia de cliente potente tenemos que poner la comodidad de este en lo alto de la lista de prioridades.
  • Simplicidad: Los clientes digitales quieren que las experiencias sean lo más sencillas posibles. Quieren evitar procesos de compra complicados, proporcionar información no esencial, perderse en trámites irrelevantes. Las mejores experiencias de cliente son las que no parecen complejas, aunque lo sean.
  • Coherencia: No sólo tenemos que facilitar la vida al cliente, tenemos que proporcionar una experiencia coherente a través de los diferentes puntos de contacto que tenemos con él. Los clientes quieren confiar en nosotros, y necesitan que nuestra marca sea reconocible en todos los puntos de contacto. Quieren tener una experiencia sin soluciones de continuidad, que les hagamos las mismas ofertas en todos los canales, que mantengamos coherencia en los precios, en definitiva, que el canal de compra no sea relevante.
  • Relevancia: El cliente digital quiere valor en cada interacción, busca experiencias personalizadas, centradas en sus deseos y necesidades, en tiempo real. Se trata de que, aprovechando la información de la que disponemos a través del análisis de las transacciones que el cliente ha tenido con nosotros, creemos una intimidad superior con el cliente, le conozcamos mejor. Diversos estudios muestran que los clientes están dispuestos a compartir con nosotros datos personales, si esos datos son utilizados para proporcionarles una experiencia más personalizada y ajustada a sus necesidades.
  • Control: Los clientes digitales quieren tener el control sobre la relación con nosotros. En el comercio digital estamos observando una transferencia del poder en la relación desde el comercializador hacia el comprador. Cada vez más el cliente tiene la sartén por el mango, rechaza cualquier intento del vendedor por hacerle cautivo, y quiere participar más intensamente en el proceso de compra convirtiéndose en el principal protagonista. Las marcas que quieran liderar el comercio digital tienen que darle el poder al cliente, más que nada porque el cliente se lo va a tomar igualmente.
  • Agilidad: Los clientes digitales quieren velocidad. Es más, quieren inmediatez. Quieren tener ya aquello que compran. Para conseguir responder a esa solicitud de inmediatez, los vendedores tienen que adoptar una estrategia de ser ágiles al máximo. Los negocios tienen que pulsar continuamente el estado del mercado y reaccionar rápidamente a los cambios en las tendencias de consumo. Para anticiparse a los cambios, los vendedores digitales necesitan potentes tecnologías analíticas, como ya hemos visto.

Para conseguir estas experiencias de cliente memorables tenemos que hacer algunas cosas:

  • Observar: El primer paso es obtener conocimiento sobre el cliente, recoger la información necesaria para entender muy bien qué quiere el cliente, qué necesita, que le interesa. Para ello, los comercios digitales tienen que recabar información sobre las preferencias del cliente, su historial de compras, su comportamiento online y offline. El análisis de esta información nos permitirá modular nuestra estrategia comercial y proporcionar al cliente una mejor experiencia en las siguientes fases del ciclo.
  • Aprender: Hay que poner ese conocimiento a trabajar. Los miembros del equipo en cada uno de los canales de contacto tienen que tener acceso a ese conocimiento que hemos generado sobre el cliente, además de información sobre inventarios, devoluciones, etc.
  • Delegar: El cliente digital quiere más control, pero a cambio está dispuesto a hacer parte del trabajo por nosotros. Si ponemos a su disposición mecanismos tecnológicos de autoservicio, mejorará su experiencia con nosotros y, en paralelo, reduciremos los costes unitarios de transacción
  • Compartir: El cliente digital quiere información para tomar sus decisiones. El comercio digital tiene que incorporar el contenido dentro de la experiencia global que los clientes tendrán, proporcionando mecanismos tanto para el aprendizaje del cliente como para su participación.
  • Simplificar: Incorpora herramientas en el proceso de compra, como Amazon con su compra en un clic, que faciliten la labor del cliente y reduzcan sus costes en las transacciones.
  • Conversar: Establece un diálogo con los clientes utilizando herramientas sociales, para entenderles y también para proporcionar servicio inmediato.